从理念愿景到顾客满意的管理实践——成都伊藤洋华堂的管理执行力
案例编号：
CN_2016ZHGL_1269
被浏览次数：
2075
案例名称：
从理念愿景到顾客满意的管理实践——成都伊藤洋华堂的管理执行力
译名：
-
案例作者：
王强
作者单位：
中国人民大学商学院
译者：
Wang Qiang
案例企业：
成都伊藤洋华堂公司
行业：
贸易/商业
学科领域：
综合管理、其他
规模：
大型
案例语种：
中文
案例类型：
描述型
中文关键词：
执行；执行力；零售管理；走动式管理；现场管理；沟通；职业疲倦；卖场管理；顾客服务；顾客满意
英文关键词：
-
中文摘要：
本案例描述成都伊藤洋华堂有限公司（以下简称“成都伊藤”）独特的企业文化理念和高效的执行力。
执行是任何企业都会面临的最大问题之一，执行力不足也是全世界企业界乃至政府职能部门共同存在的问题。企业能否生存发展，执行能力高低是一个关键。
但是，在企业的执行、执行力以及执行流程设计方面，已有的理论、方法、模型等，大都源于对制造业企业的分析研究，而零售业企业因其行业特质，其执行设计上要体现出更多的服务和人的因素，这是已有研究所忽略的一个领域，也是服务型公司执行力研究和实践的难题。
成都伊藤1997年在春熙路开设第一家店开始，历经15年的发展，目前已有春熙店、双楠店、锦华店、建设路店、高新店5家店铺，2012年销售额超过50亿元。成都伊藤在市民心中的地位很高，其服务和经营赢得顾客普遍好评，经营成绩得到业内公认。它属于大型综合超市（GMS）业态，具有业态代表性；是典型的以日资为主的中外合资企业，而日本企业在精益生产、精细化管理、执行力建设和效率改进方面具有世界声誉，研究它有助于我们学习和借鉴日本企业先进管理经验，尤其是运用于零售公司领域的先进管理技术和经验。
我们要研究该公司如何在日常经营中去实施，达到顾客满意，又是什么力量促使他们能够始终如一日的坚守自己的理念，将正确的事以正确的做法坚持到底？
伊藤公司的管理执行力不是由一个具有超凡能力的个人创造的，而是靠现场的所有员工累加起来的，促使员工主人翁意识的形成十分重要。需要将接收的理念转变为个人行为的指导，形成当事人意识。尤其在零售业公司中，所有员工要从身边小事做起，在工作中思考顾客的需求和烦恼，发现问题，解决问题，不断提出合理性的改进意见和措施，更好满足顾客的需求，促进店铺的发展。
伊藤公司的走动式管理，是管理人员走出办公室，到现场与顾客和员工相互交流，发现问题，从而更加有效地解决问题。零售业是与顾客打交道的行业，因此巡店和现场非常重要，管理人员往往只有在现场才能真正发现问题，及时和员工进行沟通解决，通过示范引导向员工传递公司理念，使员工理解认可企业文化，从而自发去改进自己的行为，这种理念不是简单的文字化说明，而是现场的实践和执行，即实现走动式管理。
伊藤公司的沟通，是零售行业是一个劳动密集行业，员工需要不断重复自己的工作，甚至有时候会和顾客发生争执和摩擦，职业疲劳，预期失望，心里委屈……各种问题层出不穷，零售业在解决这些问题时，应该更加看重沟通，并且不厌其烦，以一种行动的方式去解决，通过管理人员的带动示范作用说服员工，切实让员工感受到这样做的目的和意义。
在成都伊藤将自己的理念愿景转化为切实的成效和顾客满意的过程中，通过战略流程、人员流程、运营流程及零售企业顾客服务的结合形成一流的执行力，通过一流的执行力实现企业价值。
英文摘要：
-
适用对象：
MBA、硕士、本科、
编写方式：
采编
开发时间：
2016
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